Serviço humano de atendimento ao consumidor obrigatório

*Abdon Barretto Filho

FOTO: ABF | ARQUIVO PESSOAL

Com o desenvolvimento da inteligência artificial, algumas pessoas esquecem que o diferencial é o ser humano.

O atendimento humano é fundamental para esclarecer eventuais dúvidas sobre equipamentos e serviços, relacionamentos

comerciais, mercadológicas

e de utilidade pública.

Os seres humanos são animais sociais.

A sociologia, a antropologia, a psicologia, a economia comportamental, entre outras ciências, reconhecem a necessidade do convívio entre humanos.

Convém salientar, que existe um amplo mercado com pessoas de gerações diferentes, hábitos e rendas disponíveis procurando e consumindo opções físicas e digitais nos seus relacionamentos pessoais e profissionais.

São gerações que compram e vendem, incluindo viagens e experiências.

Os prestadores de serviços turísticos e de hospitalidade reconhecem as comunicações e distribuições “ figitais “ (físicas e digitais) de acordo com seus clientes, colaboradores, sócios, fornecedores, comunidades e governos.

A recente decisão governamental sobre as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor ( SAC) instituídas pelo Decreto número 13.135/2026,de 02/11/2026,determinando obrigatoriedade importantes para empresas de setores regulados e financeiros.

A regra atinge principalmente empresas dos setores como telecomunicações, planos de saúde, energia elétrica e aviação e instituições financeiras, principalmente bancos, fintechs e serviços de pagamentos supervisionados pelo Banco Central do Brasil.

Com atendimento humano obrigatório, as empresas devem oferecer a opção de falar com um atendente humano das 8h às 20h, em todos os dias da semana (incluindo sábados, domingos e feriados).

A exigência vale tanto para chamadas telefônicas quanto para canais digitais (como chats e aplicativos de mensagens).

O tema tem uma grande relevância na valorização do ser humano como profissional de atendimento, exigindo novos posicionamentos, valorizando e completando os serviços turísticos que sabem o diferencial do atendimento humano em cada etapa das suas operações.

Mesmo com os avanços tecnológicos, a “hora da verdade” acontece no atendimento humano que pode gerar a boa experiência ou não, a depender do profissional que realiza o atendimento.

O tema será analisado por mim e os participantes na Mentoria Mercadológica Turística, a ser realizada no Espaço Revista Festuris, em Gramado, 14 de novembro, 16h30 (foto).

A inteligência artificial jamais vai substituir o talento humano.

A competência profissional busca a satisfação do cliente, ética, responsabilidade, comprometimento social, cultural e comunitário.

A busca do relacionamento “ganha-ganha” é uma meta organizacional.

Será?

Respeitam-se todas as opiniões contrárias.

São reflexões.

Podem ser úteis.

Pensem nisso.

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ABDON BARRETTO FILHO ( *ABF| FOTO)

Economista e Mestre em Comunicação Social

E-mail: contato@abdonbarrettofilho.com.br